5 Cara Jitu Mengatasi Komplain Pelanggan dengan Baik

Cara Jitu Mengatasi Komplain Pelanggan dengan Baik

Apa itu klaim layanan pelanggan? 

Keluhan pelanggan adalah ekspresi dari perasaan ketidakpuasan mereka terhadap suatu barang, layanan atau bisnis. Keluhan pelanggan sering terjadi ketika ada ketidak konsistenan antara apa yang dijamin dan apa yang disampaikan kepada pembeli. Semua pelanggan akan memiliki asumsi dan asumsi tentang bisnis Anda, dan mereka dapat mengeluh jika asumsi tersebut tidak terpenuhi.

Mengapa pelanggan mengeluh?

Terlepas dari seberapa bagus layanan atau produk Anda, tidak ada bisnis yang ideal. Kesalahan terjadi, dan pada akhirnya, tidak dapat dihindari bahwa Anda akan menerima keluhan pelanggan.

Sangat penting untuk menangani masalah ini dengan cepat dan efisien. Ketika pembeli memiliki pengalaman buruk dengan bisnis Anda, mereka akan memberi tahu orang lain. Akses ke komentar pelanggan dapat diperluas lebih dari sebelumnya karena mereka dapat berinteraksi dengan cepat dengan banyak orang melalui jejaring sosial dan jejaring elektronik lainnya. Di dunia yang sangat terhubung saat ini, mengabaikan keluhan pelanggan bukanlah suatu pilihan.

Hanya 4% dari pelanggan yang tidak puas benar-benar menyampaikan keluhan mereka, jadi ketika mereka melakukannya, itu adalah kesempatan yang berbeda untuk mendapatkan poin terbaik, memulihkan kepercayaan pelanggan Anda, dan mencegah dari mulut ke mulut yang tidak menguntungkan. Selain itu, sementara banyak bisnis membayar untuk tim fokus, penelitian, dan berbagai jenis penelitian lainnya untuk menemukan peluang untuk memperbaiki bug, pelanggan menawarkan pemahaman mereka melalui keluhan (tanpa biaya), yang merupakan informasi penting untuk membantu Anda meningkatkan bisnis Anda.

Untuk itu, kita harus memahami ilmunya untuk mencairkan suasana yang bisa saja ‘memanas’ agar menjadi sesuatu yang bisa kita manfaatkan sebagai perbaikan di masa depan. Tidak hanya menyelamatkan ‘muka’ atau nilai jual saja, memahami ilmu manajemen komplain ini juga dapat menciptakan kepercayaan dan setia.

Lihat: Strategi Jitu untuk Memperluas Bisnis Anda Secara Efektif

Dalam artikel ini kami mencantumkan 5 langkah penting untuk dipertimbangkan dalam manajemen layanan pelanggan:

1. Perhatikan, Pahami Masalahnya

Perhatikan baik-baik keluhannya. Memang, saat pelanggan kesal, jangan buru-buru memotong pembicaraanya. Perhatikan saja sampai pelanggan benar-benar selesai berbicara dan Anda benar-benar memahami masalahnya. Perlu diingat, ini persoalan pada perdagangan, bukan penyerangan terhadap karakter Anda.

Sekali lagi, perhatikan baik-baik. Tidak kemungkinan Anda bisa menyelesaikan persoalan yang tidak sepenuhnya Anda pahami. Pastikan Anda memberikan pertanyaan kepada pelanggan untuk memastikan bahwa pelanggan benar-benar dapat mendiskusikan masalah tersebut dengan jelas, tentang apa yang mereka keluhkan. 

Dengan tetap sopan dan membuat inisiatif untuk mendengarkan, Anda akan membuat pelanggan merasa masalah mereka diurus dan akan cukup tenang untuk menyelesaikan persoalan dengan suasana yang lebih baik dan positif.

2. Berikan Empati dan Meminta Maaf

Ketika Anda benar-benar memahami apa yang membuat pelanggan Anda tidak puas, segera minta maaf. Iya, minta maaf terlebih dahulu bahkan meskipun anda tidak setuju dengan keluhannya. Dengan cara ini, Anda setidaknya memberi pelanggan Anda pemahaman yang mendalam bahwa Anda berdedikasi untuk menemukan layanan bagi mereka. Ungkapkan maaf dan empati Anda dengan gerakan tangan dan mata Anda. Hal ini akan membuat emosi dan persoalan jadi terpisah.

3. Memperbaiki Masalah

Ketika Anda memiliki kontrak bersama dan yang paling penting, pelanggan senang, inilah saatnya untuk mulai mengerjakannya dan menyelesaikan masalah sehingga keluhan dan klaim dilupakan.

Anda harus ingat bahwa jika ketidakpuasan datang karena pelanggan tidak dilayani dengan baik, pekerja yang akan melakukan layanan sekali lagi tidak bisa sama. Cobalah untuk memahami satu sama lain sehingga Anda memiliki kepercayaan diri bahwa kali ini akan dilakukan dengan baik.

Anda juga harus melihat saat dibutuhkan untuk mulai memperbaiki masalah.Tunjukkan hal ini kepada klien dan tawarkan mereka kesempatan untuk mempertahankan kontak dengan kantor layanan konsumen, sehingga mereka dapat melihat di mana prosesnya.

4. Tetap Tenang

Mungkin pelanggan kesal, oleh karena itu, juga sedikit kesal saat menyampaikan keluhan dan klaimnya. Jika Anda telah menerima layanan yang buruk, wajar jika Anda tidak bersemangat.

Dalam keadaan ini, seharusnya bisnis yang bertanggung jawab untuk tetap tenang. Hal-hal paling baik ditangani dengan tetap tenang, karena dengan cara ini kita dapat berpikir jernih, tanpa memiliki kesempatan untuk mengatakan hal-hal yang hanya akan membuat klien menentang kita.

Perlu diingat, wajib untuk tidak mengadopsi kebiasaan konfrontatif dengan pelanggan, karena dia akan memperburuk keadaan dan setelah itu tidak akan ada kesempatan baginya untuk menyampaikan keluhan dan klaim atau bahwa dia akhirnya akan pergi dengan senang hati.

5. Tawarkan Sesuatu yang Lebih Banyak Kepada Pelanggan 

Jika masalah telah ditangani, Anda dapat melangkah lebih jauh dan menawarkan sesuatu yang lain kepada pelanggan hal ini sebagai kompensasi atas waktu yang hilang atau ketidaknyamanan yang mungkin mereka timbulkan.

Kami menyarankan agar Anda mengambil langkah ini untuk memastikan bahwa pelanggan tidak hanya puas bahwa keluhan dan klaim mereka akhirnya terselesaikan, tetapi juga agar citra mereka terhadap perusahaan meningkat.

Ini akan menjadi langkah terakhir bagi pelanggan untuk memastikan bahwa mereka dapat terus mempercayai perusahaan tersebut.

Di antara opsi yang paling disarankan, kami mengusulkan:

• Tawarkan diskon untuk layanan atau produk yang telah Anda kontrak.
• Anda juga dapat memberikan diskon berikutnya yang Anda sewa, sehingga memastikan bahwa mereka tetap bersama Anda.
• Di sisi lain, Anda dapat memberinya beberapa solusi tambahan yang belum dia pilih hingga saat itu.
• Jika Anda memiliki hadiah bisnis (produk teknologi, misalnya), Anda dapat memberikannya kepada mereka sebagai hadiah. Meskipun tidak memiliki nilai yang bagus, pelanggan akan puas dengan informasi tersebut.

Nah, Pastikan reaksi Anda adalah tepat waktu dan penuh hormat. Pelanggan yang mengeluh hanya ingin memberi tahu Anda bahwa ada masalah dan Anda harus mengambil langkah yang diperlukan untuk memperbaikinya.

Lihat: 3 Pelajaran Berharga Dalam Mencari Penghasilan Tambahan Di Internet

Meskipun Anda mungkin kehilangan pembelian kali ini, inisiatif Anda untuk memenangkan pelanggan dapat membantu mempertahankan dan meningkatkan penjualan di masa mendatang.